開春后，客服部轉(zhuǎn)來一封特殊的投訴郵件，發(fā)件人是“李奶奶”，郵件內(nèi)容很短，卻讓陳野心里一揪：“我家的老風(fēng)扇用了十年，你們的智能系統(tǒng)連不上，客服說‘老家電不兼容’，可我舍不得扔，能不能想想辦法？”
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客服主管拿著郵件來找陳野，語氣里帶著為難：“這種老家電的兼容問題，解決成本高，而且只有李奶奶一個人反饋，建議回復(fù)‘無法支持’，避免后續(xù)更多用戶提類似要求?！眻F隊里也有人附和：“李奶奶就是太固執(zhí)，老風(fēng)扇早該換了，沒必要為她一個人花精力，純屬找茬?！?/p>
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陳野看著郵件里“舍不得扔”四個字，突然想起尋知廬的歪脖樹——老者沒因為它“歪”就放棄，反而花心思救它；李奶奶沒因為風(fēng)扇“老”就丟棄，反而想讓它“跟上智能時代”。這背后，肯定藏著沒說出口的故事。
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“我們?nèi)ヌ死钅棠碳摇！标愐鞍燕]件放進文件夾，對小張說，“不看一眼那臺風(fēng)扇，我不放心?！?/p>
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李奶奶家在老城區(qū)的六層小樓里，沒有電梯，樓道很窄，墻上還貼著幾十年前的舊海報。陳野和小張?zhí)嶂ぞ呦渑郎先?，剛敲門，就聽見里面?zhèn)鱽砭徛哪_步聲——李奶奶打開門，手里還攥著一塊擦得發(fā)亮的舊布，身上穿的棉襖洗得有些發(fā)白，卻很整潔。
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“你們真的來了！”李奶奶的眼睛一下子亮了，連忙把他們讓進屋里。客廳很小，家具都是舊的，卻收拾得一塵不染。那臺老風(fēng)扇放在客廳的角落，外殼是米黃色的，有些地方掉了漆，扇葉上沒有一點灰塵，顯然是被精心照顧著。
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“這是我老伴生前買的?！崩钅棠堂L(fēng)扇的外殼，手指在“上海牌”的logo上輕輕摩挲，聲音有些哽咽，“他說這風(fēng)扇耐用，能吹一輩子，現(xiàn)在他走了五年了，我想留著它，也想試試你們說的‘智能控制’——我腿不好，每次起身開風(fēng)扇，都要緩好一會兒。”
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小張蹲下身，仔細(xì)檢查風(fēng)扇的接口——那是早年的兩孔插頭，沒有智能模塊，確實無法直接連接系統(tǒng)。他抬頭看了看陳野，眼神里帶著猶豫：“要改的話，得加個適配模塊，還要重新寫驅(qū)動程序，成本不低……”
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“試試吧。”陳野拍了拍小張的肩膀，目光落在李奶奶期待的眼神上，“不為別的，就為她舍不得扔的這份念想?！?/p>
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小張拿出工具，在風(fēng)扇插頭處加了個臨時適配頭，又打開筆記本電腦，在系統(tǒng)里臨時編寫適配程序。李奶奶坐在旁邊，眼睛一眨不眨地盯著小張的動作，手里的舊布攥得更緊了。
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半小時后，小張按下手機上的“開風(fēng)扇”按鈕——風(fēng)扇“嗡嗡”地轉(zhuǎn)了起來，風(fēng)還是和以前一樣柔和。李奶奶的眼淚一下子掉了下來，她伸出手，感受著風(fēng)扇吹來的風(fēng)，像感受到了久違的溫暖：“能轉(zhuǎn)！能轉(zhuǎn)！謝謝你啊小伙子，我終于不用起身開風(fēng)扇了，老伴要是知道，肯定也高興?！?/p>
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回去的路上，小張坐在車?yán)?，手里還攥著那個臨時做的適配頭，聲音有些沙?。骸拔抑坝X得‘投訴就是找茬’，覺得‘老家電沒必要兼容’，現(xiàn)在才知道，李奶奶的抱怨不是‘挑刺’，是‘想留住老伴的念想’，是‘希望自己能方便點’——這些沒說出口的話，才是真正的需求?！?/p>
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陳野看著窗外掠過的老小區(qū)，想起老者說的“雪是冬天的棉被”——抱怨就像雪，表面看是“麻煩”，化了就是“需求的水”?！拔覀兛偘选对V’當(dāng)成‘?dāng)橙恕?，卻忘了它是‘最真誠的反饋’。”陳野說，“用戶不會平白無故抱怨，每一句‘不滿意’背后，都藏著‘我需要’——李奶奶說‘連不上’，其實是‘我需要留住回憶，也需要方便’；之前用戶說‘解綁麻煩’，其實是‘我需要換房時省心’。”
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回到公司，小張牽頭成立了“老家電適配小組”。他們沒花太多成本，只是在系統(tǒng)里加了“老式協(xié)議庫”，還推出了“免費上門適配”服務(wù)——針對使用五年以上的老家電，工程師免費上門加裝適配模塊，幫用戶連接系統(tǒng)。
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消息傳開后，很多老人都來咨詢，甚至有媒體報道了“為老家電裝智能‘翅膀’”的故事。有位記者采訪李奶奶時，李奶奶拉著記者的手說：“他們沒嫌我的風(fēng)扇老，還幫我弄好了，這樣的公司，我們信得過！”
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李奶奶后來特意寄來一袋自己做的芝麻餅干，附了張紙條：“風(fēng)扇現(xiàn)在能用手機控制，鄰居都羨慕我，說你們是‘懂老人的好公司’。餅干是我自己烤的，沒什么好東西，你們別嫌棄?！?/p>
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陳野把餅干分給團隊，在會議上說：“認(rèn)知的共情，是把‘找茬’當(dāng)‘提醒’，把‘不滿’當(dāng)‘需求’。我們之前看不見李奶奶的需求，是因為眼里只有‘成本’‘效率’，沒有‘人心’；聽不見用戶的抱怨，是因為耳朵里只有‘麻煩’‘挑剔’，沒有‘真誠’?！?/p>
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他舉起李奶奶的紙條，聲音有些激動：“答案藏在‘抱怨’里，藏在‘舍不得’里，藏在那些‘沒說出口的話’里——你愿意蹲下來聽，愿意設(shè)身處地想，就能找到別人看不見的答案；你愿意把‘用戶的難’當(dāng)成‘自己的事’，就能做出別人做不出的溫度?！?/p>
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老者聽說這件事后，寄來一包新采的明前茶，紙條上寫：“共情不是‘同情’，是‘看見’——看見李奶奶手里的風(fēng)扇，就是看見她心里的念想；看見用戶的抱怨，就是看見他們未被滿足的需求。認(rèn)知到了這層，答案就不再是‘功能’‘?dāng)?shù)據(jù)’，而是‘人心’。”
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陳野把這包茶放在辦公室的書柜里，每次做產(chǎn)品決策時，都會拿出來聞聞——茶香清冽，像在提醒他：做產(chǎn)品，先做人；找答案，先找“人心”。